当前位置:office办公软件学习-Excel教程-PPT教程-Word教程 > 职场达人 > 职场规划 > 职场转型 > 企业转型 > CRM系统是什么?客户关系管理系统

CRM系统是什么?客户关系管理系统

时间: 2020-06-29 14:58来源:www.officedoyen.com 作者:office办公达人 阅读:
【导读】:客户关系管理简称CRM。客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式。

CRM系统是什么?客户关系管理系统

CRM系统是什么

 

客户关系管理简称CRMCustomer Relationship Management)。

 

客户关系管理是指企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。

 

CRM概念引入中国已有数年,其字面意思是客户关系管理,但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义,通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

 

从字义上看,它是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化,CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

 

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

 

CRM的实施目标就是通过全面提升企业业务流程的管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系,实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。

 

CRM客户关系管理的发展历程

 

1.客户信息系统

客户信息系统(customer information system,CIS)早期一般由一些大型的服务业机构自行开发使用,如零售连锁企业、银行等。由于这些企业客户众多,需要对客户信息进行记录和管理,实际上这种系统执行的是类似于电子档案的功能

2.接触管理

接触管理(contact management,也有译成联系人管理的)在20世纪80年代初出现于美国,这是专门收集客户与公司联系的所有信息的一类系统,到90年代演变成电话服务中心支持资料分析的客户关怀customer care),这种系统的应用很广泛,现在仍在一些中小企业中大量采用,但因为其数据不能有效共享,加之一般只有客户地址、电话、邮件等简单的信息,因而无法满足企业的更高要求。

3.销售力量自动化

销售力量自动化(sales force automation,SFA),也可译成销售队伍自动化,其主要功能在于协助业务人员进行销售管理,以提升业务人员的销售力。通过SFA系统,销售人员可以及时汇报销售问题,销售主管可以随时掌握销售活动的状况,有效降低管理成本并节省时间。虽然早期的CRM客户关系管理更多地集中在销售点上,但是SFA系统毕竟只是一个销售部门的解决方案,无法与市场系统、服务系统整合起来,因而不能成为完整款义上的CRM客户关系管理系统。

4.客户服务和支持

以前具备客户服务和支持(customer service and support,CSS)这种功能的部门也被称作投诉处理部,一旦客户购买了产品或服务,CSS部门就负责保持和发展客户关系。它和SFA系统一样,也是一种面对点的解决方案,无法实现与市场系统、销售系统的有效衔接。

5.呼叫中心

20世纪90年代后期,一些公司开始把SFACSS合并起来,再结合计算机电话集成技术(computer telephony integration.CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心(call center)。但是,早期的呼叫中心无论在技术上还是管理功能上都与现在的CRM客户关系管理系统有很大的差距。

6.CRM客户关系管理系统

现在的CRM客户关系管理系统已经离不开完善的呼叫中心,在此基础上,它将市场、销售、服务三大模块以及客户管理有机地组合起来,以全方位的接触方式为客户提供无缝家的完美体验。

在当今这个e时代,CRM客户关系管理也发展到基于网络功能的e-CRM。例如,客户登录当当网,看其是否自己将订购的新书寄出来;这就属于e-CRM的范畴。

7.移动CRM和社交CRM

随着Intemet技术和通信技术的日新月异,移动CRM和社交CRM的概念开始出现。

移动CRM利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等,实现在移动中也能够完成通常要在办公室里才能完成的CRM客户关系管理任务。移动CRM系统具有传统CRM客户关系管理系统无法比拟的优越性,它可以使员工摆脱时间和场所局限,随时随地与企业业务平台沟通,有效提高管理效率。

社交CRM是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统CRM客户关系管理而言,社交CRM让企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。CRM与社交网站的融合,有效地推动了企业变革。

分享到
更多
顶一下
(0)
0%
踩一下
(0)
0%
------分隔线----------------------------
栏目列表
文章点击榜
推荐内容
最新文章
关于我们 | 联系我们 | 友情链接 | 版权声明 | 网站地图 | 帮助

网站为公益性网站,部分内容来源网络,如无意中侵犯了您的版权,请来信告知,我们会在第一时间处理
CopyRight© 2013-2018,www.officedoyen.com 版权所有   技术支持:泉州网站建设  闽ICP备14010062号